Kolibri Pension
H-6500 Baja, Batthyány u. 18.
REGELN FÜR DIE ORGANISIERTE BEARBEITUNG VON GÄSTEBESCHWERDEN KOLIBRI PENSION BAJA
1. Aufgaben der Beschwerdebearbeitung
A. Wenn der Gast eine mündliche Beschwerde vorbringt
1. Versuchen Sie, die Beschwerde des Gastes so zu behandeln, dass die anderen Gäste im Haus es nicht mitbekommen! Geben Sie dem Gast die Möglichkeit, seine/ihre Bedenken in Ruhe zu äußern! Vermitteln Sie dem Gast nach Möglichkeit das Gefühl, dass wir für ihn da sind!
2. Sie sollten dem Gast Mitgefühl und Bedauern entgegenbringen, jedoch nur für seine schlechte Laune. Wichtig ist, dass Sie sich erst entschuldigen, wenn Sie den genauen Inhalt der Beschwerde kennen! Erst wenn klar ist, dass wir (das Hotel) die Schuld tragen.
3. Dem Gast sollte so lange zugehört werden, bis er sein Problem vollständig geschildert hat, und sein Ärger sollte sich in dieser Zeit legen. Es ist wichtig, die Aussage des beschwerdeführenden Gastes zu protokollieren und damit die Bedeutung der Beschwerde zu unterstreichen!
4. Wir sollten uns bemühen, sicherzustellen, dass der Gast relevante Informationen liefert, die wir durch offene Fragen beeinflussen können. (Was ist passiert? Wer ist von dem Problem betroffen? Wo ist das Problem aufgetreten? Wann ist es passiert? usw.)
5. Fassen Sie den Vorfall kurz und prägnant zusammen, um sicherzustellen, dass die Beschwerde genau verstanden wurde und der Gast das Gefühl hat, dass Sie ihm Aufmerksamkeit schenken. Diese Wiederholung ist besonders wichtig, um Missverständnisse zwischen den beiden Parteien zu vermeiden.
6. Bei einer berechtigten Beschwerde entschuldigen Sie sich umgehend im Namen des Hotels beim Gast! Die Entschuldigung sollte aufrichtig und authentisch sein und nicht nur verbal, sondern auch nonverbal (körperlich) erfolgen! Denn eine rein formale Entschuldigung wirkt unhöflich und verletzend.
7. Auf Grundlage des untersuchten Falls sollten folgende Aspekte beurteilt werden:
Haben wir das Recht, eine Beschwerde einzureichen?
Sind wir befugt, die Beschwerde zu bearbeiten?
– Wie lange dauert die Bearbeitung einer Beschwerde?
Welches Verfahren kann zur Lösung des Problems angewendet werden?
8. Informieren Sie den Gast über den Ablauf der Beschwerdebearbeitung und die Frist für deren Bearbeitung. Die Einhaltung dieser Fristen ist wichtig! Grundsätzlich gilt: Setzen Sie eine längere Frist für die Bearbeitung der Beschwerde als die Zeit, die für deren Lösung benötigt wird, denn schnelles Handeln gewährleistet die Zufriedenheit des Gastes!
9. Die Beschwerde sollte niemals im Beisein des Gastes behandelt werden, gehen Sie stets diskret vor!
10. Während des Beschwerdebearbeitungsprozesses muss der Gast objektiv informiert werden!
11. Bei der Bearbeitung von Beschwerden müssen Sie sachgerecht und kaufmännisch korrekt vorgehen!
12. Es ist eine Grundvoraussetzung, dass der Gast mit der Maßnahme zufrieden ist!
13. Über die Beschwerde ist ein schriftliches Dokument zu erstellen; gegebenenfalls ist ein Protokoll anzufertigen, das vom Gast zu unterzeichnen ist. Die Dokumente sind bis zur zufriedenstellenden Beilegung der Beschwerde zu archivieren, falls sich im Nachhinein unerwartete Entwicklungen ergeben.
14. Jegliche Rabatte, Entschädigungen, Rückerstattungen, Geschenke usw., die Gästen gewährt werden, müssen gemäß den Anweisungen des Hotelmanagers erfolgen. Die Höhe der finanziellen und immateriellen Entschädigung sowie die Zuständigkeit für die Bearbeitung von Beschwerden in seiner Abwesenheit werden ebenfalls von ihm geregelt.
B. Wenn der Gast seine Beschwerde schriftlich einreicht.
Aufgaben im Zusammenhang mit der Bearbeitung des Beschwerdebriefes:
1. Nach Auswertung des Schreibens muss geklärt werden, wer für die Bearbeitung der Beschwerde zuständig ist. Der zuständige Mitarbeiter oder Vorgesetzte muss kontaktiert werden, um die Angelegenheit zu bearbeiten.
2. Es muss geprüft werden, ob die Beschwerde berechtigt ist und welche Schritte zur Bearbeitung der Beschwerde unternommen werden müssen.
3. Eine schriftliche Anfrage muss stets schriftlich beantwortet werden! Der Ton des Schreibens sollte immer höflich und persönlich sein.
Aufbau des Briefes:
– Sprechen wir den Gast an.
– Zur Einleitung möchten wir uns bei Ihnen bedanken, dass Sie Gast in unserem Hotel sind.
– Im Verhandlungsteil müssen Sie sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und über die Maßnahmen zur Behebung des Fehlers berichten.
Zum Schluss sollte die Entschuldigung bekräftigt und zum Ausdruck gebracht werden, dass der Gast dem Hotel nicht misstraut, und er sollte ermutigt werden, das Hotel wieder zu besuchen.
2. Bearbeitung von Beschwerden in der Unterkunft Kolibri Panzió Baja
Nachdem der Mitarbeiter, an den sich die Beschwerde gerichtet hat, von der Gästebeschwerde erfahren hat, muss er entscheiden, ob er das Problem in eigener Verantwortung lösen kann oder ob es an den Direktor weitergeleitet werden sollte.
Sie sollten sich bemühen, den Konflikt so schnell wie möglich beizulegen, denn es ist wichtig, das Wohlbefinden des Gastes zu gewährleisten, da dieser ins Haus gekommen ist, um sich auszuruhen und zu entspannen.
Im Idealfall sollte die Beschwerde im Zuständigkeitsbereich des Eigentümers oder Managers bearbeitet werden. Das heißt, das Problem sollte gelöst und der Gast zufriedengestellt werden.
Bearbeitung von Gästebeschwerden
Ich bitte meine Kollegen, im Falle einer Gästebeschwerde wie folgt vorzugehen:
Besprechen Sie die Äußerungen des Gastes in jedem Fall diskret, wenn möglich abseits der anderen Gäste.
Bitte versuchen Sie, die Angelegenheit umgehend und vor Ort zu klären, damit der Gast unsere Unterkunft nicht mit einem schlechten Gefühl verlässt.
Sollte ein Gast zu irgendeinem Zeitpunkt in der Unterkunft Schaden erleiden und wir nicht in der Lage sein, angemessene Maßnahmen zu ergreifen, werden wir den Gast zur Rezeption begleiten oder den diensthabenden Manager aufsuchen und ihn bitten, Maßnahmen zu ergreifen.
Sollte die Angelegenheit hier immer noch nicht geklärt sein, wenden Sie sich bitte an den Direktor.
Je nach Schwere der Beschwerde sollte ein Dokument (Protokoll) erstellt werden.
Die Kollegen sollten dem Direktor stets eine Kopie des nummerierten Protokolls zukommen lassen, um die Richtigkeit der Informationen und mögliche weitere Maßnahmen sicherzustellen.
Gästebeschwerden und die daraufhin ergriffenen Maßnahmen müssen von den Bereichsleitern analysiert und bewertet werden, und die Erfahrungen müssen in einer Managementbesprechung besprochen werden.
Der Teil der Beschwerde, der einen (oder mehrere) Mitarbeiter persönlich betrifft, muss von den Abteilungsleitern untersucht werden, und wenn der/die Mitarbeiter an der Entstehung der Beschwerde oder ihrer unsachgemäßen Behebung schuldhaft beteiligt sind, trifft der Direktor persönlich eine Entscheidung über die persönlichen Konsequenzen.
Baja, 1. September 2019.
Anita Nagy-Sümegi Geschäftsführerin/Direktorin
Ich habe Folgendes zur Kenntnis genommen:
(Unterschriften der betroffenen Mitarbeiter während einer Besprechung oder Mitarbeiterschulung!)