Kolibri panzió
H-6500 Baja, Batthyány u. 18.
A VENDÉGPANASZOK SZERVEZETT KEZELÉSÉNEK SZABÁLYAI KOLIBRI PANZIÓ BAJA
1. Panaszkezelés feladatai
A/. Ha a vendég szóbeli panaszt tesz
1. Törekedjünk arra, hogy a vendégpanaszt úgy kezeljük, hogy a házban tartózkodó többi vendég ne láthassa! Próbáljuk meg hagyni, hogy a panasztevő nyugodtan fejezze ki aggályait! Ha lehetséges, adjuk a vendégnek azt az érzést, hogy ott vagyunk neki!
2. Mutassunk együttérzést és sajnálatot a vendég iránt, de csak a vendég rosszkedve miatt. Fontos, hogy ne kérjünk bocsánatot, amíg nem ismerjük a panasz tényleges tartalmát! Csak akkor, ha egyértelmű, hogy mi (a szálloda) hibáztunk.
3. A vendéget meg kell hallgatni, amíg teljes mértékben el nem magyarázza a problémáját, és ez idő alatt a haragjának le kell csillapodnia. Fontos, hogy feljegyezzük a panasztevő vendég nyilatkozatát, ezzel is kifejezve a panasz fontosságát!
4. Törekedjünk arra, hogy a vendég releváns információkat adjon meg, amelyeket nyitott kérdésekkel tudunk befolyásolni. (Mi történt? Kihez kapcsolódik a probléma? Hol merült fel a probléma? Mikor történt? stb.)
5. Foglalja össze tömören és lényegre törően az esetet, hogy biztosan megértette a panaszt, és a vendég úgy érezze, hogy figyel. Ez az ismétlés különösen fontos a két fél közötti félreértések elkerülése érdekében.
6. Ha valódi panasz érkezett, azonnal kérjen bocsánatot a vendégtől a szálloda nevében! A bocsánatkérésnek hitelesnek és őszintének kell lennie, és nemcsak szóban, hanem nonverbális eszközökkel (testbeszéddel) is kifejezhetőnek kell lennie! Mert a hivatalos bocsánatkérés udvariatlan és bántó.
7. A vizsgált eset alapján a következőket kell értékelni:
– Jogosultunk-e panaszt benyújtani?
– Van-e hatáskörünk a panasz kezelésére?
– Mennyi ideig tart a panasz feldolgozása?
– Milyen eljárással lehet megoldani a problémát?
8. Tájékoztassa a vendéget a panaszkezelési folyamatról és a panaszkezelés határidejéről. Fontos, hogy ezeket betartsa! Alapvető szabály, hogy a panasz kezelésére hosszabb határidőt kell kitűzni, mint amennyi idő alatt az ügy megoldódik, mert a gyors intézkedés biztosítja a vendég elégedettségét!
9. A panaszt soha ne a vendég előtt kezeljék, mindig diszkréten dolgozzanak!
10. A panaszkezelési folyamat során a vendéget objektíven kell tájékoztatni!
11. Panaszok kezelésekor megfelelő és kereskedelmileg korrekt módon kell eljárni!
12. Alapvető követelmény, hogy a vendég elégedett legyen az intézkedéssel!
13. A panaszról írásos dokumentumot kell készíteni, szükség esetén jegyzőkönyvet kell felvenni, amelyet a vendégnek alá kell írnia. A dokumentumokat a panasz megnyugtató rendezéséig archiválni kell, a későbbi és váratlan további fejlemények esetére.
14. A vendégeknek esetlegesen nyújtott kedvezményeket, kártérítéseket, visszatérítéseket, ajándékokat stb. a szállodavezető utasításainak megfelelően kell intézni. A pénzügyi és erkölcsi kártérítés mértékét, valamint azt, hogy ki(k) jogosult(ak) a panasz teljes körű kezelésére távollétében, szintén a vezető utasításai szerint szabályozzák.
B/. Ha a vendég írásban nyújtja be panaszát
A panaszlevél kezelésével kapcsolatos feladatok:
1. A levél értelmezése után meg kell állapítani, hogy ki a felelős a panasz kezeléséért. Fel kell venni a kapcsolatot az illetékes alkalmazottal vagy vezetővel az ügy intézése érdekében.
2. Vizsgálni kell a panasz jogosságát és a panasz kezelésére vonatkozó lépéseket.
3. Az írásbeli megkeresésre mindig írásban kell válaszolni! A levél hangvétele mindig udvarias és személyes legyen.
A levél szerkezete:
– Szólítsuk meg a vendéget.
– A bevezető részben szeretnénk megköszönni, hogy szállodánk vendége volt.
– A tárgyalási részben elnézést kell kérnie a kellemetlenségért, és be kell számolnia a hiba elhárításának módjáról.
– Befejezésül meg kell erősíteni a bocsánatkérést, és ki kell fejezni, hogy a vendég nem vált bizalmatlanná a szállodával szemben, és ösztönözni kell a vendéget a szálloda újbóli meglátogatására.
2. Panaszok kezelése a Kolibri Panzió Baja szálláshelyén
A vendégpanaszról való tudomásszerzés után a panaszos alkalmazottnak el kell döntenie, hogy saját hatáskörben megoldja-e a problémát, vagy továbbítsa azt az igazgatónak.
Törekedni kell a konfliktus mielőbbi megoldására, mert fontos a vendég jólétének biztosítása, hiszen pihenni és kikapcsolódni jött a házba.
A legjobb esetben a panaszt a tulajdonos vagy az üzemeltető hatáskörén belül kell kezelni. Vagyis a problémát meg kell oldani, és a vendéget meg kell nyugtatni.
Vendégpanaszok kezelése
Kérem kollégáimat, hogy vendégpanasz esetén az alábbiak szerint járjanak el:
Minden esetben diszkréten, lehetőség szerint a többi vendégtől távol beszéljék meg a vendég észrevételeit.
Kérjük, próbálják meg azonnal és a helyszínen megoldani az ügyet, hogy a vendég ne távozzon rossz érzéssel a szálláshelyünkről.
Ha a szálláshely bármely pontján kárt szenved a vendég, és nem tudunk megfelelő intézkedéseket tenni, elkísérjük a vendéget a recepcióra, vagy megkeressük az ügyeletes vezetőt, és intézkedtetjük.
Ha az ügy itt sem oldódik meg, vegye fel a kapcsolatot az igazgatóval.
A panasz súlyosságának megfelelően dokumentumot (jegyzőkönyvet) kell készíteni.
A kollégáknak a számozott jegyzőkönyv másolatát mindig meg kell küldeniük az igazgatónak a helyes tájékoztatás és az esetleges további intézkedések biztosítása érdekében.
A vendégpanaszokat és az azokra válaszul hozott intézkedéseket az egységvezetőknek elemezniük és értékelniük kell, a tapasztalatokat pedig egy vezetői értekezleten kell megvitatni.
A panasz azon részét, amely személyesen egy (vagy több) alkalmazottat érint, az egységvezetőknek ki kell vizsgálniuk, és ha az alkalmazott(ak) vétkesek a panasz keletkezésében vagy annak nem megfelelő orvoslásában, az igazgató személyesen dönt a személyi következményekről.
Baja, 2019. szeptember 1.
Nagy-Sümegi Anita Ügyvezető Igazgató/Igazgató
Tudomásul vettem:
(az érintett alkalmazottak aláírása megbeszélésen vagy alkalmazotti képzésen!)